Customer Experience: como adotar esse conceito na área de logística

Um produto ou serviço de qualidade e um bom atendimento ao cliente. Esses dois quesitos são pilares básicos para o sucesso de qualquer empresa, mas se engana quem acredita que apenas isso basta para se destacar no mercado.

Em um cenário competitivo, como o do segmento de logística, qualquer detalhe a mais que a sua companhia seja capaz de oferecer pode representar um diferencial na negociação ou na fidelização do consumidor. 

Nem todos os clientes buscam a combinação de preço baixo e atendimento de qualidade. Muitos vão além e valorizam a chamada “customer experience”, que inclui fatores como formas de pagamento, complementos ao serviço, flexibilidade na contratação, entre outras alternativas. 

Customer experience: o que é e como funciona?

Embora esse seja um tema atual em praticamente todos os segmentos comerciais, as origens desse conceito remontam a quase cem anos atrás. A Revolução Industrial contribuiu para o desenvolvimento da economia, mas após a Primeira Guerra Mundial e a Grande Depressão de 1929 o perfil do consumidor passou por muitas transformações. Não bastava um produto ou serviço ser bom, as empresas precisavam dar mais atenção às necessidades dos consumidores.

Com o passar do tempo, muitos detalhes ganharam um peso maior na decisão de compra. Em outras palavras, além dos atributos intrínsecos ao produto (como qualidade, durabilidade e preço), fatores despertados a partir da empatia do relacionamento da empresa com o cliente passaram a ter papel decisivo nas negociações.

Aplicando esse conceito aos serviços, o cliente passou a preferir companhias que além de oferecerem um bom produto fossem capazes de proporcionar flexibilidade, atenção, suporte e inovação. Hoje, a experiência do consumidor na interação com uma empresa tem tanta importância quanto os benefícios e atributos essenciais à prestação de um determinado serviço.

Customer Experience na Logística: segredos para o sucesso

Com uma concorrência cada vez mais acirrada, diferenciais no atendimento acabam se tornando fatores determinantes na escolha de um serviço logístico. Os consumidores não querem apenas informação, mas também exigem que seja possível monitorar dados em tempo real. Mudanças de planos podem ocorrer a qualquer momento e ter flexibilidade para fazer isso acaba se tornando um diferencial.

Portanto, quando se trata de investir em melhorias na experiência do consumidor de um serviço de logística, antes de tudo é preciso se certificar de que os itens básicos — qualidade do serviço prestado e preço competitivo — estão sendo cumpridos. Somente a partir disso é que é possível ir além e oferecer diferenciais para os clientes.

Invista em um SAC eficiente

Ouvir o seu consumidor é o primeiro passo para melhor a experiência dele com o serviço. No setor logístico, assim como em qualquer outra área, imprevistos e erros acontecem. É claro, é importante preveni-los e minimizá-los, e mais do que isso, é fundamental compreendê-los e resolvê-los sempre que surgirem.

Uma empresa aplicada em customer experience deve ter profissionais preparados para lidar com reclamações, e a esses profissionais deve ser dada uma certa autonomia para que possam tomar decisões mais rápidas. Para isso, é fundamental que o setor de atendimento esteja em constante atualização e treinamento.

Flexibilidade na gestão de processos

Processos existem para simplificar a execução de tarefas e satisfazer os consumidores. Entretanto, sua empresa não deve ser refém deles, especialmente quando se trata de imprevistos. Resolver um problema de forma satisfatória para ambas as partes é mais importante do que se ater a questões burocráticas.

A atenção deve ser redobrada com os clientes mais valiosos da empresa. Aqueles que utilizam os seus serviços com maior frequência precisam ser contemplados por planos de fidelização. Seja proativo e se antecipe às demandas, tentando compreender o que os seus clientes esperam além dos serviços básicos que já são oferecidos.

Invista em tecnologia e gestão de CRM

É praticamente impossível ser bem-sucedido hoje no mercado logístico sem investir em tecnologia. Há inúmeros softwares no mercado que simplificam e dão maior transparência aos processos, reduzindo a mão de obra e aumentando a eficiência em todas as etapas da prestação de serviços.

Sem suporte tecnológico, processos de CRM ou de acompanhamento de serviços se tornam muito mais trabalhosos e onerosos. Ainda que não revele objetivamente, seu cliente espera ter um nível alto de comodidades mesmo nos serviços mais simples. Portanto, cabe à sua empresa se antecipar às demandas em investir em soluções que tornem os processos mais eficientes e aumentem o valor agregado percebido pelo cliente.

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A sua empresa de logística se preocupa com o conceito de customer experience? Você sabia que a escolha de condomínios logísticos pode representar um ganho de qualidade significativo no atendimento e na velocidade de entrega, aumentando a percepção de valor do cliente sobre o seu serviço? Consulte nossa equipe de especialistas e saiba como podemos ajudá-lo nesse quesito.